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第１０回システム導入前に行う運用準備

若松経営情報研究所
中小企業診断士・システムアナリスト
若松敏幸

●システム導入を間近にして

企業の情報システムを構築する場合、そのシステム開発の作業が終盤にさしかかると、ユーザー企業側では導入準備に入る必要があります。その際にユーザー企業側で取り組むべきことについて考えてみたいと思います。次の事例をご覧下さい。

Ｓ社は日用雑貨を扱う卸売会社ですが、このたび社内の販売管理のシステムを再構築して、支店・営業所と本社の間をオンラインで結ぶシステムに切り替えることになりました。今回のシステム開発は、初めて取引をするソフト会社Ｔ社に委託しています。

システムの設計、開発の作業は予定よりも若干遅れていますが、なんとか新年度のスタートには間に合いそうです。２ヵ月後のシステムの受け入れを前にして、取締役のＵ営業部長は、そろそろＴ社と運用準備作業の打ち合わせをしなくてはと思いました。

この間、Ｓ社では、新システムに合わせた商品コード等の体系の見直しと各種マスターのデータ入力を完了しており、あとはコンピュータの操作教育の実施だけだと考えていました。Ｔ社のＳＥ（システム・エンジニア）が実施した操作説明会では、新しい機能が多いせいか、参加した担当者には十分理解できませんでした。

また、提供された操作マニュアルには、画面ごとの機能説明とボタン操作等が記載されていますが、入力データの修正や取り消しなどの様々なイレギュラー処理の場合には、どこの画面に戻ってどの順序で行えばよいのかがはっきりしません。ユーザーにとって、あまり親切なマニュアルとはいえないものでした。

コンピュータ操作を日常的に担当する営業部からは、「こんな複雑なシステムは使いこなす自信がない」と不安感を露わにしています。Ｕ営業部長は、本番稼動を前にして少し心配になってきました。

●システム導入前の準備

情報システムを構築するのは、建物を建てるのに似ているかもしれません。どんな家を建てるのかという目的とコンセプトを明確にし、予算の許す限り住みやすさを最大限に追求しようとするのは、まさにシステム開発の作業と類似しています。建物が完成間近になると、施主は入居のための準備に入ります。どの部屋を誰に割り当て、どのような家具を置くのか、入居の日程はいつにするのか、など。家具の配置は単にスペースの問題ではなく、そこに居住する者にとっていかに使いやすいかという機能性を考えてレイアウトを考えることでしょう。

情報システムの場合も、それと同じことが言えます。システムの中にデータを入力したり、出力したりするのは日常業務のことですから、使いやすさへの配慮は大事なことです。しかも毎日の業務は必ず何か変則的な出来事が発生しますので、そうした場合にどう対処すればよいのかということも十分に考えておく必要があります。

上記のＳ社の場合は、あらかじめ導入前の準備として、次のようなことを考えていました。
　(1)新システムに合わせた商品コード等の体系の見直し
　(2)各種マスター・データの準備と入力
　(3)操作マニュアルの作成（Ｔ社に作成を委託）
　(4)コンピュータの操作教育の実施（Ｔ社に教育を委託）
　(5)コンピュータの台数に応じた電源確保の電気工事や通信用の電話回線工事

会計や給与計算などの他の部門と独立した業務の場合であれば、このような準備で事足りるでしょうが、組織形態によってさまざまに異なる業務（販売、仕入、生産などの業務）の場合、これだけでは不十分です。

●「操作マニュアル」の完成度

ベンダー（システム供給業者）とのシステム開発の請負契約書において、納入される成果物として、プログラムのほかに設計書や操作マニュアルなどのドキュメント（文書）も明記されるのが普通です。その納入成果物であまり問題視されることが少ないのが「操作マニュアル」です。

「操作マニュアル」とは何かというと、会計ソフトなどのパッケージに何冊も同梱されているものを思い浮かべると良いでしょう。一般にパッケージソフトのマニュアルは、懇切丁寧に記述されているものが多く、初心者にはその全部に目を通すことはなかなか骨の折れる作業です。

しかし、パッケージソフトではなく、ユーザーのニーズにあったカスタム・メイドのシステム開発を行った場合、ベンダーが作成する「操作マニュアル」は簡単なものが多く、単に各画面のボタン操作を説明したレベルのものがよく見受けられます。システムの設計段階などでは、ベンダーはユーザーと何度も会議を重ねて、システムの機能について詳細に検討しますが、この最後の納品物である「操作マニュアル」については、あまりその完成度はチェックされることはありません。

マニュアル作成に多くの費用をかけられないという事情もあって、ユーザーも「トラブル発生時の対応さえしっかりしてくれれば、マニュアルは簡単なものでよい」と、目をつむっているのが現状です。しかし、できればシステム機能上の制約事項や、どの業務はどの手順で処理をすればよいのか、またエラー発生時などの対応はどうすればよいのか等もていねいに記載してほしいものです。Ｓ社の場合もまさにこのことが言えるでしょう。
　　

●「業務運用マニュアル」を作る

マニュアルには、もう一つ「運用マニュアル」と呼ばれるものがあります。通常、コンピュータのハードや基本ＯＳ、アプリケーション・プログラム等の運用・保守業務の際に作成されるものを指しますが、それとは異なり、ユーザーの立場で業務の流れに即したシステム運用の「業務運用マニュアル」が是非とも欲しいものです。どの部署の、誰が、いつ、どのような手順でコンピュータの運用を行うのか、というマニュアルです。これはベンダーに作ってもらうのではなく、ユーザー側が自分自身で作成することが望ましいといえます。

表１は、その運用マニュアルの作成方法ポイントをまとめたものです。また表２は、ある業務処理の流れを一枚のシートに作成した簡易版の運用マニュアルのサンプルです。

　　
表１　運用マニュアルの作成方法

１．	部門別に利用者の役割・責任を明確にする。
２．	システムの電源オンから電源オフまでの流れを示す。
３．	業務を定期的な日常業務と、非定期的な業務とに分け、業務名、業務フローを示す。
４．	データの入力、加工、出力（保存含む）に関する事項を整理する。・入力原票の起票・保存に関する担当者、時間、手順など・出力帳票の配布・保管に関する担当者、時間、手順など・データ・バックアップに関する担当者、時間、手順、媒体、場所など
５．	システムトラブル時の対応ルールを定める。・トラブル対処方法に関する問題切り分け、処理手順、記録など・トラブル対応の自社およびサポート業者の窓口担当者、電話番号など
６．	その他・新旧システムの併行運用に関するルールを決める。

その作成は決して難しいものではありませんので、システム導入前の準備として、システム全体を改めて把握するつもりで作成すると良いでしょう。このマニュアルによって、コンピュータの操作担当者も、自分がどの処理を受け持つべきか、そしてその処理がいつ、誰に引き継がれるものかが分かり、操作上の不安感を取り除くことができます。

この運用マニュアルは、最初から高い完成度を目指す必要はありません。日々の業務の中で、操作担当者から上がってくる質問や問題発生への対処のたびに、徐々に詳細化して利用しやすいものに作り上げていけば良いでしょう。

マニュアルの完成度を上げていく秘訣は（運用マニュアルと操作マニュアルに共通して言えることですが）、日々発生するトラブルについて、「トラブルの症状、原因、対策、今後の課題」という項目に分けて詳細に記録をとっていき、トラブル記録の一覧を作成することです。こうすることで、どんな問題が頻繁に起きるのか、どの問題が解決済みで、どれが未解決なのかということが把握できます。対応策として運用上の処置で解決するものであれば、それを運用マニュアルに盛り込めばよいのです。こうして自社独自のマニュアルが出来上がっていきます。それは同時に、導入されたシステムの品質管理にもつながります。

情報システムは、プログラムが完成してユーザーに引き渡された時点で、ユーザーの所有物です。その運営、管理の方法はユーザー自身が工夫をして使いやすいものに育てていくという考え方が必要です。ユーザー自身のＩＴ活用・管理能力を高めていくことが、コンピュータ導入の成功の鍵を握っています。